諏訪 良武
【所属・役職】
ワクコンサルティング株式会社 常務執行役員
【プロフィール】
71年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年オムロン情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の改革を指揮。04年OA協会のIT総合賞、第１回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。06年～ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員。多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の改革を支援するサービスサイエンスを提唱している。また、問題解決のコンサルティングを主たるビジネスにしている。
著書
(2010） 「たった2つの質問だけ！いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社
(2010) 「ITの未来を拓くサービスサイエンス」（論文）情報処理学会デジタルプラクティス1号
(2009) 「顧客はサービスを買っている」 ダイヤモンド社
(2008) 「強い工場のしくみ」（共著） PHP出版社
(2007) 「サービスサイエンス実践のヒント」（論文） 人工知能学会誌 22巻6号（2007年）
(2007) 「サービスの価値と値段を科学する“サービスサイエンス”がコールセンター運営に“ロジカル革命”をもたらす」 （インタビュー記事） コンピュータテレフォニー誌2007年6月号
(2007) 「サービスサイエンス」 8ヶ月連載 コンピュータテレフォニー誌2007年7月から08年2月
資格
国際大学グローバル・コミュニケーション・センター上席客員研究員
社団法人企業情報化協会(IT協会)ヘルプデスクセンターアワード審査員
情報処理学会「ソフトウェアジャパン200X」 運営委員
「コンタクトセンタアワード200X」 評議委員
日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）サービスサイエンス研究プロジェクト主幹
【「サービス科学」または本プログラムへの想い】
サービスを科学的に分析し、サービス品質やサービス生産性を高めるのがサービス科学の目的である。サービス科学が発展することにより、サービスの提供者やサービス開発者は科学的論拠に基づき、納得してサービスの維持や改善に取り組むことができ、大きな成果につながるだろう。ここの「納得して」というキーワードが大切だと思う。サービスの現場は、過酷なところも多く、納得がないと頑張りきれない。また、論理的に納得できる努力は、サービスの成果につながり、「やりがい」「働きがい」を感じることができるであろう。
